Comprar por Internet: La primera experiencia, marca
16 de abril de 2007 a las 21:29:55
Hace cuatro meses, mi madre decidió pedir un libro por Internet. Ella hace sus pinitos en la red, revisa su correo, juega a algunos juegos de lógica y consulta algunas páginas, pero hasta entonces no se había animado a comprar nada por Internet, que tiene muy mala fama.
Entró en Casa del Libro, una web «seria», buscó el libro que le interesaba y siguió los pasos para hacer la compra. Pago contrareembolso, que es más de fiar.
En casa del libro, libro que buscas, libro que está. Otra cosa es que luego llegue, porque si no lo tienen en la tienda, lo piden a la editorial y los pocos días que decían que tardaba en llegar, se convierte en un mes o más.
Finalmente el libro llegó a Correos. Vamos a recogerlo y resulta que se habían equivocado. Nos llega un libro de poesía en catalán.
Enviamos un mail para comunicar la confusión y viendo que no contestaban, decimos llamar. Amablemente nos piden perdón y nos dicen que enviarán un mensajero a recoger el libro y que nos enviarán el que habíamos pedido. Tuvimos que llamar una vez más para que nos enviaran al mensajero y fue entonces cuando nos comentaron que el libro que habíamos pedido, se había agotado en la editorial y que no podían enviárnoslo, así que nos enviarían un giro postal con el dinero.
Hoy hace 4 meses que mi madre pidió el libro. Éste aún no ha llegado, se llevaron el que nos enviaron por error, pero no nos han devuelto el dinero. Hemos intercambiado una decena de emails y lo más lamentable es recibir contestaciones identicas cada vez que haces una reclamación:
Sentimos el retraso ya ha llegado y estamos tramitando el giro postal
Probablemente, mi madre no vuelva a comprar ni un solo libro en esa web. Pero lo peor no es que no vuelva a esa página, es la mala imagen que se ha llevado de su primera compra en Internet.
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No sólo eso, sino que dice mucho de la gestión que hay detrás de muchas empresas, ya sea online o no. A veces viendo cómo funcionan algunos clientes propios uno piensa en cómo funcionarán éstos con los suyos. Estos temas hacen que uno desconfíe bastante de todo proceso de compra, tramitación, proceso administrativo, etc. Y estos errores se pagan porque la red es un medio de difusión de masas veloz. Un post en un blog, un comentario o un hilo de comentarios, un tema abierto en un foro especializado, etc. consiguen crear un reguero de pólvora que hace que el nivel de compras y la llamada ‘credibility’ (tan en auge) caigan en picado. Es el poder de Internet. Un solo fallo y se manda a la porra un servicio que pudiera ser bueno en muchos casos. Qué sensible es la red hacia estos temas. Así, de primeras, a mí ya me da algo de miedo realizar una compra en la Casa del Libro, a pesar de que pueda ser un mal servicio y esto un caso desafortunado… eso sí, desafortunado con 4 meses a vueltas y sin tener el libro ni el giro postal. Un buen servicio debería ser gestionado con más fluidez… qué pena.
Qué flaco favor para Internet, que vuelve a ganar un punto en esa mácula de «Internet es maaaaaalo» cuando el medio en sí no tiene la culpa. Al fin y al cabo, a veces se dan los mismos errores que en el mundo offline.
Ánimo con ese giro postal!! 🙂
Lo dijo Goio Telletxea el 16 de abril de 2007 a las 9:58 pm
Aupa Goio!
Sin embargo, tienen un programa de afiliados que más de un blogger usa y recomienda y le da buena fama…
https://www.casadellibro.com/afiliados/loginafiliados/0,1694,,00.html
Pero ya somos tres personas en mi entorno a los que el libro les tarda un mes en llegar… La verdad es que es sin duda la peor experiencia que he tenido comprando algo en la red…
Lo dijo Miguel García el 16 de abril de 2007 a las 11:32 pm
Mi experiencia con la Casa del Libro tampoco es buena. Pedí dos libros, que en principio aparecían como disponibles. A los cinco días de hacer el pedido, recibí un email avisándome de que tenían que pedirlos a la editorial. Cuatro días más tarde recibí otro email avisándome de que mi dirección no era correcta. En realidad lo era, pero volví a enviarla. Dos días más tarde recibí otro para confirmarme que habían recibido la dirección. Una semana más tarde, casi tres semanas después de hacer el pedido me cansé de esperar y de que me marearan y cancelé el pedido.
Claro que no todas las compañías funcionan así. Suelo comprar de vez en cuando en Amazon y en mi experiencia, el servicio es impecable (también en otras tiendas online es bueno). Por ello repito en Amazon, y dudo que haga nunca más pedidos a la Casa del Libro. En realidad, todo esto no es tan diferente de las tiendas «físicas», sólo que en Internet es infinitamente más sencillo y cómodo irte a otra tienda donde te traten mejor 🙂
Lo dijo Aitor el 16 de abril de 2007 a las 11:33 pm
Joer, pues es una pena… comentándolo con mi novia, me comentaba que ella pidió un libro y todo le fue bien… lo único malo el tema del tiempo: 1 mes de entrega. Era una guía para un viaje y no supo si lo iba a recibir o no, jejeje Como en todo servicio, si su filosofía es buena Miguel, lo mejor es enviarles consejos y experiencias de uso para que intenten mejorar… Yo creo que lo mejor es reaccionar ante una constante en el servicio como la de la tardanza. Como dice Aitor, no es algo diferente de lo que puede llegar a ocurrir en una tienda física.
Lo dijo Goio Telletxea el 17 de abril de 2007 a las 7:32 am
Mi primera experiencia fue mala, malita. Pedí el DVD Planetary Traveller (para el que conozca la aplicación Bryce ya sabe de que va el tema) y debe estar criando malvas en la aduana de Santander.
Desde los iuesei me mandaron como respuesta a mi reclamación lo siguiente:
What a weirdo!
Vamos, que qué cosa más extraña y que qué quieres que hagamos nosotros. El problema estaba en España. A pesar de todo lo volví a pedir y me llegó. Y yo encantado.
Mi hemano tuvo un problemilla con un sujeo supuestamente fiable en eBay y ya arregló el problema.
Internet es un reflejo de la realidad. También puedes visitar gente o prestar tu piso a través de un montón de webs…
Lo dijo krollian el 17 de abril de 2007 a las 12:57 pm
Tenéis razón.
Supongo que el problema es que, dentro de las empresas “tradicionales” , Internet sigue siendo un canal de segunda.
Probablemente haya una persona de la empresa a quien, entre otras de sus funciones diarias, hayan colgado el “marrón” de administrar y atender “la web”. Imagino que esa tarea le supone una carga más que un premio.
A pesar de que las opiniones en blogs tengan repercusión, (para bien o para mal) la publicidad tradicional sigue guiando el comportamiento de los consumidores. Así que no perciben motivos para preocuparse. No sabrán lo que se pierden…
Y lo que cometas, Goio, a Internet se le presuponen una serie de prejuicios que no acaba de sacudirse, sin que nadie se plantee que hay una persona detrás desaprovechando sus posibilidades.
Por eso es importante que el cliente perciba un trato “humano”. Aunque sea para informar de un retraso o error. Es cuestión de empatía. Y de imagen de marca.
Lo dijo funcio el 17 de abril de 2007 a las 2:11 pm
Me viene al pelo esto que cuentas, porque estoy viviendo una experiencia similar con la web de la FNAC.
Hace ya cerca de diez días que realicé un pedido, ya que en Granada y alrededores no hay franquicia. Bien, desde un par de días después, trato de entrar varias veces por día para consultar el «estado de pedido» y no hay forma: Errores de excepción, avisos de login incorrecto -cuando no lo es-, imposibilidad de cambiar la contraseña, entre muchas otras.
En uno de los correos para intentar el cambio de contraseña, veo que figura un correo (sugerencias@fnac.es). Les escribo relatándoles lo que está ocurriendo y… a los dos minutos recibo la respuesta.
Technical details of permanent failure:
PERM_FAILURE: SMTP Error (state 13): 550 5.1.1 … User unknown.
Y así estamos… sin noticias de Dios.
Lo dijo Pablo el 17 de mayo de 2007 a las 7:53 am
Je, a mí con la Fnac lo que me pasa esque les compré el dia 12 de este mes el libro de Harry Potter. Sí, si, pequé otra vez como el año pasado, pero esta vez ha sido mas gorda la cosa.
Ayer fuí a recojerlo pero me dijeron que no estaba, no me dieron mas explicaciones, me tuve que ir a casa molesta, sin el libro y habiendo perdido el tiempo. Llamo a ventas de internet y me dicen que sí les ha tenido que llegar pero que no lo habran validado en la tienda…
Vamos, que esto me pone de mala leche, porque, ya que compras lago por internet, que por lo menos le sigan la pista como debe ser.
Siento mucho lo de tu madre, pobre mujer, y esque tienen un morro que se lo pisan. Encima, no puedes hacer otra cosa que aguantarte.. -_-
Lo dijo Ingrid el 22 de febrero de 2008 a las 1:34 pm